3+7有效技巧对顾客说“不”并说服顾客回头

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要开展业务，您需要知道如何倾听客户的意见，但告诉他他真正需要什么。有些无理要求需要坚决拒绝。 发布于 05/11/2015 “我不知道一条绝对成功的道路，但一条注定失败的道路：想要取悦所有人”——柏拉图 谁说顾客永远是对的？不幸的是，还是幸运的是，谚语总是需要时间，尤其是在商业方面：在许多情况下，一个“不”可以让我们避免经济上的损失，避免在拼命满足最奢侈的要求时精神崩溃，并让客人感到高兴。同样高兴的是，加强了我们酒店的品牌声誉。 当然，当然“然后是土拨鼠制作了巧克力”——Spot Milka docet 掐一下自己吧，你不是在做梦。在不破坏他们假期的情况下对顾客说不并说服他们回来是可能的。作为？ 关键词是自信。通过利用自信沟通的原则，即使我们拒绝满足他们的要求，也有可能引起倾听我们的人的积极反应。 你知道吗 …。 坚决地说“不”可以提高酒店的品牌声誉，相反，对无法有效管理以达到 100% 客户满意度的要求顺从地说“是”是永远失去客户并冒着在Tripadvisor和上获得负面评价的风险的最佳方式公司 怎样才能有主见呢？


通过阅读威廉·尤里 (William Ury) 所著的《积极的不》，作者是 B2B电子邮件清单 关于自信沟通的最受欢迎的著作之一，可以通过学习通过3 个简单步骤对他人说“不”来学习如何在不发生冲突的情况下管理复杂的问题：-展示自己对客户的要求保持开放和可用，并寻找与后者的共同点，直到他们被认为是友好的和可用的。-向客户解释为什么最好选择另一种解决方案，立即向他提供可能的替代方案，从而使自己脱离客户的愿景。- 所提供的替代方案显然必须以对话方式呈现，让他知道您在项目期间与他一起评估此选项。由于这一策略，可以更容易地鼓励他将注意力集中在所提议选项的优点上，从而说服他同意我们的观点。就这样？说服客户改变主意真的那么简单吗？事实上，自信的沟通需要练习和承诺：这里有10 种实用且有效的技巧，可以在不令客户不悦的情况下说“不”。 1）“走在钢丝上” 没有必要成为像电影《The Walk》所献给的著名走钢丝者菲利普·珀蒂那样完美的走钢丝者，你只需要保持语言的平衡，记住： “外交就是让别人为所欲为。” 安娜·巴甫洛娃 为了说服顾客接受拒绝，我们必须表现出外交和建设性的态度，即坚定和果断，但又要优雅、开放和友善：让我们把蒙蔽的事情留给马吧！ 2）“你想喝咖啡吗？” 面对面喝咖啡或喝饮料时，缓和气氛并达成一致要容易得多。 3）“倾听的艺术” “懂得如何倾听意味着除了拥有自己的大脑之外，还拥有他人的大脑”——列奥纳多·达·芬奇 最好开始张开你的耳朵，总有时间张开你的嘴。 了解“敌人”是我们面对“敌人”最好的方法。就客户而言，倾听他们的投诉将使我们了解他们不满意的原因，并开始考虑能够满足他们期望的替代解决方案。 4）情商的不可思议的力量 “敏感是智慧所能穿的最优雅、最珍贵的衣服”——奥修 很多时候，一个不满意的顾客就像一个顽皮的孩子：他不想听道理！在这些情况下该如何表现？一句善意的话语肯定比大喊大叫有效得多。机智和微妙让我们有机会找到共同点和双方都满意的解决方案。 5）永远的乔瓦诺蒂！？ “我认为积极是因为我还活着，因为我还活着” 我们的情绪具有感染力：平静的表情是鼓励客户相信可以找到双方都满意的解决方案的最佳方式。 6）值得奥斯卡奖的表演！ 一个姿态胜过一千个字吗？幸运的是，你不必成为查理·卓别林才能自信地沟通，你只需要保持身体静止、挺直，放松肌肉，让别人知道你在那里解决他们的问题。 7）“为什么，为什么，为什么？ 请参阅第 4 点：不满意的顾客通常就像一个顽皮的孩子，不惜一切代价想要保持正确。



在这些情况下，除了机智和敏感性之外，还必须通过精确而详细的答案来激发“不”，并仔细描述新解决方案带来的所有优势。 提出的 7 种技巧当然有效且易于应用，但看到它们得到应用无疑是开始练习的最佳方式：这是自信沟通的具体示例： - 酒店房东 “我祝贺您提出了一个奇妙的想法，您必须庆祝您的儿子18岁生日：酒店大堂举办惊喜派对。这肯定会让您感到惊讶，但请您考虑一下这样一个事实：我们的员工可能难以开展工作，而其他客人可能会认为这是对公共空间的侵犯。你怎么认为？” - 顾客 你 看，18 年只有一次。最近我儿子似乎一点也不兴奋。这是我能让他感到惊讶并向他表明我还没有准备好接受临终关怀的唯一方法，这与他声称的相反。我们真的不能做点什么来取悦他吗？ - 酒店房东 哪个父亲不希望自己的孩子幸福呢？我还有两个很棒的男孩，我会尽一切努力让他们有机会以最好的方式庆祝他们的生日。在酒店大堂举办惊喜派对当然是个好主意，我们肯定会玩得很开心，但您不认为我们可以找到另一个环境，让我们可以一起庆祝您儿子的 18 岁生日，同时又不失惊喜效果吗？ - 顾客 你看，这只会持续一个晚上。我预订了两周的套房：我不是像其他人一样的顾客！ - 酒店房东 正如已经说过的，我完全理解你。你是对的，你是我们的特殊客户，这就是为什么我可以随时为你服务，以实现你的美妙想法。您对在距离这里 100 米的绿树环绕的公园举办惊喜派对有何看法？它整夜保持开放和照明。我向你保证我们仍然会玩得很开心。此外，既然是夏天，最好在户外庆祝，你不觉得吗？